题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
及时补救处理投诉和抱怨顾客时以下做法错误的是（）
A.介绍身份
B.做完手头工作再停下来聆听
C.适当道歉
D.及时补救
提问人：网友90000002
发布时间：2023-05-17
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A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。
B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。
C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。
D.以上全是
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第2题
服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救1生反应。服务补救的目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。下列不属于服务补救的是（）。
A.某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克的租价租给该顾客
B.某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货
C.某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐
D.某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正
第3题
：服务补救：指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 下列不属于服务补救的是（）。
A.某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客
B.某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货
C.某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐
D.某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正
第4题
加油时，车辆底部漏油顾客投诉时的处理办法（）
A.认真的聆听顾客的抱怨
B.耐心的向顾客解释漏油原因，底部或管路漏油车辆问题，需要维修
C.建议顾客及时到维修店检查维修油箱及管路
D.承诺顾客负责修理车辆
第6题
一位客户在社交媒体上抱怨你的公司所提供的服务,你应该如何处理？（）
A．针对顾客的投诉进行批评性回复
B．及时应对妥善处理,如果有必要转为线下处理
C．在社交媒体上删除评论并且忽略所投诉的情况
D．从不回复顾客的在线投诉抱怨
第7题
关于服务补救，以下说法正确的有（）。
A.经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的在购买意愿。
B.服务补救并不总是有效的。
C.服务补救可以缓解顾客不满情绪。
D.服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况上，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
第8题
一位客户在社交媒体上抱怨你的公司所提供的服务，你应该如何处理？（）
A．针对顾寄的投诉进行批评性回复
B．及时应对妥善处理，如果有必要转为线下处理
C．在社交媒体上删除评论并且忽略所投诉的情况
D．从不回复顾客的在线投诉抱怨
第9题
因客户的问题没有得到解决引起不满时，以下哪项处理方式是不适宜的？（）
A.亲切询问客户抱怨的原因
B.及时和电信相关部门了解客户出现的问题
C.在承诺回复期限内回复客户
D.告知客户投诉处理会由其他部门处理并回复
第10题
对于处理纠纷，以下说法错误的是（）
A.当顾客发泄时，美容师应予以热情接待，耐心倾听
B. 根据问题的严重程度及公司相关规定及时给出解决办法
C. 随时与顾客保持联系，便于出现问题时能予以及时解决，让顾客感到放心
D. 顾客对于投诉处理方案不满意的，则不再予以理会
