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[判断题]
投诉的客人即使企业及时处理了问题，也很难对企业产生信任，从而成为回头客（）
提问人：网友154336271
发布时间：2022-11-07
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第3题
小语是一国际旅行社的正式导游，多年的导游工作颇有业绩，在导游界有许多朋友。2007年8月
中旬的一天晚上，正准备休息的小语接到一位同行的电话，称其手头有一个旅游团，但自己没有时间带，希望小语能帮忙做导游以解燃眉之急，并答应给小语导游服务费500元。小语心想朋友之间有困难应互相帮忙，再说自己也是闲着，便毫不犹豫地答应下来。小语毕竟是老导游，对景点介绍轻车熟路，还不时有精彩之处，客人对此较为满意，但在食宿方面却出现了不小的问题，不但住宿标准由三星级宾馆降到了二星，饭菜的质量也不尽如人意。尽管小语极力弥补损失，但也很难令客人满意。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社及导游员小语。导游员小语的行为违反了哪些法规？应受到什么样的处罚？
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第4题
以下哪些描述体现了客服代表良好的投诉处理能力。（）
A.客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决
B. 即使客户抱怨明显缺乏事实根据，客服代表也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示
C. 当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时，客服代表迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾
D. 由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，客服代表能不承认就不承认，必须想尽一切办法为企业开脱责任
第5题
灰色营销有两种不同的含义：第一是指对老年人的营销活动，也称为银色营销。第二是指在道德或法律上有问题的营销活动。 下列不属于灰色营销的是()。
A.某企业刻意去模仿另一家企业的包装装潢，不过它做得很巧妙，以致于被模仿的企业很难投诉它
B.某企业在广告中加入隐含暴力色情的内容，法律机构很难对该企业进行制裁
C.卖方通过向买方代理人让利方式来销售商品，使买方的利益部分地被其采购代理人侵占
D.生产企业严格遵守与代理商签定的协议，确保代理商的专营权力不受侵害，保护了各自的利益
第6题
灰色营销有两种不同的含义：第一是指对老年人的营销活动，也称为银色营销。第二是指在道德或法律上有问题的营销活动。下列不属于灰色营销的是()。
A.某企业刻意去模仿另一家企业的包装装潢，不过它做得很巧妙，以致于被模仿的企业很难投诉它
B.某企业在广告中加入隐含暴力色情的内容，法律机构很难对该企业进行制裁
C.卖方通过向买方代理人让利方式来销售商品，使买方的利益部分地被其采购代理人侵占
D.生产企业严格遵守与代理商签订的协议，确保代理商的专营权力不受侵害，保护了各自的利益
第8题
旅行社对投诉应及时处理，不得无故拖延投诉处理的进度，具体应包括以下几方面（）。
A.从受理到获得满意答复的全过程时间
B.在给客人承诺的时间内难以处理的投诉,应向投诉者说明原因
C.在给客人承诺的时间内，应尽早解决
D.对能够当场解决的问题，应尽早解决
第9题
收银领班的一般岗位职责包括（）
A.定期、不定时地抽查各营业网点收银员备用金，并书面报告上级领导
B.检查、考核组员的工作情况，了解每天的收付款情况，发行问题及时处理
C.接受、处理客人投诉，并向经理汇报
D.负责收银领班业务培训及日常管理考核
第10题
小李接到了客户的投诉电话，还没有清楚是什么问题，对方就开始抱怨，讲话也非常难听，但是小李先进行了道歉，安抚好客户的情绪后，了解具体事情经过与缘由，及时解决了问题也给客户留下了一个好印象。小李的做法符合以下哪条企业文化（）
A.微笑面对投诉和受到的委屈
B.与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
C.站在公司的立场思考问题，最终达到客户和公司都满意
D.积极主动地在工作中为客户解决问题
第11题
以下例句中同理心的使用不正确是的（)
A.“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B.“我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C.“那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”
D.“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
E.“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……”
