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[单选题]

服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

A.市场调研不充分

B. 缺乏系统的服务设计

C. 缺乏必要的市场细分

D. 在广告和人员促销过程中宣传过度

E. 企业前台人员与管理层沟通不够

提问人：网友lanbufeng 发布时间：2022-01-06

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第1题

服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）

A．市场调研不充分

B．缺乏系统的服务设计

C．缺乏必要的市场细分

D．在广告和人员促销过程中宣传过度

E．企业前台人员与管理层沟通不够

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第2题

在服务质量差距模型中，对管理认识差距(即差距1)管理的内容有()。

A.进行市场调研

B.企业未能合理平衡供求

C.进行市场细分

D.顾客不能恰当地扮演角色

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第3题

在服务质量差距模型中，产生沟通差距(即差距4)的原因有()。

A.缺乏对顾客期望的有效管理

B.没有按照顾客期望来制定服务标准

C.服务实绩低于服务承诺

D.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

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第4题

在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有()。

A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

B.企业未选择正确的服务设计和标准

C.未能按服务质量标准提供服务

D.没有对服务进行分类

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第5题

差距分析评价模型中的差距五是指（)a. 游客对乡村旅游服务的期望与管理者对游客期望认知之间的

差距分析评价模型中的差距五是指()

a. 游客对乡村旅游服务的期望与管理者对游客期望认知之间的差异

b. 管理者对游客期望认知和服务质量规范标准之间的差异

c. 服务质量规范标准和旅游企业提供的服务之间产生的差距

d. 旅游者的服务期望与服务感受之间的差距

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第6题

在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有（）A.服务人员招聘不当B.采用市场抽样

在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有（）

A.服务人员招聘不当

B.采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性

C.企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理

D.管理层次太多，致使信息沟通不畅

E.夸大的广告宣传

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第7题

在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。A.市场调研信息不准确B.服务人员招聘不

在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。

A.市场调研信息不准确

B.服务人员招聘不当

C.缺乏对代理商的管理和控制

D.过度的服务承诺

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第8题

在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）

A.市场调研信息不准确

B.服务人员招聘不当

C.缺乏对代理商的管理和控制

D.过度的服务承诺

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第9题

在服务质量差距模型中，产生质量标准差距的原因不包括（)。

A.服务质量的计划得不到最高管理层的支持

B.计划失误或计划过程不够充分

C.计划管理混乱

D.对市场研究和需求分析的信息不准确

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第10题

在服务质量差距模型中产生服务沟通差距的原因有（)

A.对员工缺乏必要的培训

B.对顾客期望不了解

C.营销部门承诺过度

D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通

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