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[多选题]

在服务质量差距模型中，产生沟通差距(即差距4)的原因有()。

A.缺乏对顾客期望的有效管理

B.没有按照顾客期望来制定服务标准

C.服务实绩低于服务承诺

D.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

提问人：网友heysein 发布时间：2022-01-06

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D. 在广告和人员促销过程中宣传过度

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第3题

在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。A.市场调研信息不准确B.服务人员招聘不

在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。

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第5题

在服务质量差距模型中产生服务沟通差距的原因有（)

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B.对顾客期望不了解

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在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于()。

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C.计划实施与管理不力，使计划流于形式

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E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

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第7题

在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（)。

A.差距5

B.差距2

C.差距4

D.差距3

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第8题

在服务质量差距模型中,实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（)。

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第9题

在服务质量差距模型中，（)是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。A．服务标准

在服务质量差距模型中，()是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

A.服务标准的差距

B.服务提供的差距

C.服务沟通的差距

D.顾客差距

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第10题

服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是()。

A.感知服务差距

B.市场沟通差距

C.服务传递差距

D.质量感知差距

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