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[判断题]
实际造成各类服务失败的原因是客户期望与客户感知之间差距（）
提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-16
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A.客户满意是指客户感觉状态的水平
B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C.绩效不及期望会造成客户不满;绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D.客户的实际感受全是真实的
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第3题
以下（）原因可能造成服务失败
A.服务提供系统失误，如突然停电导致电梯无法使用
B.员工的错误或失误，如餐厨垃圾清运时遗撒在公共区域
C.客自身原因，如写字楼客户因停车违规导致停车场出口拥堵
D.顾客与企业沟通存在差异，顾客使用会议室前，未提前沟通好会议室投影设施与自身电脑连接的匹配情况，致使投影无法正常使用
第4题
关于客户投诉分类的描述不正确的是（）。
A.按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉
B. 按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级
C. 服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决
D. 投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围
第5题
关于客户投诉分类的描述不正确的是
A、按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉
B、按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级
C、服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决
D、投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围
第9题
下列哪四项是服务质量差距分析()。
A.客户期望与管理者对客户期望的认知差距
B.管理者对客户期望认知与服务质量标准差距
C.服务质量标准与实际传递的服务间的差距
D.实际传递与客户感受之间的差距
