题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

店铺接待产品质量问题客诉处理流程有（）

A.诚恳和及时道歉

B.耐心聆听，收集信息

C.现场应对

D.汇报沟通

E.后续措施

提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-22

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第1题

当遇到产品质量问题时，根据不同情况分类，销售综合管理中心参照《渠道质量不良品管理办法》、《客诉处理流程及分析规范》配合工厂及物流公司共同执行。

A．错误

B．正确

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第2题

属于4大售后客诉有哪些（）

A.质量问题

B.物流问题

C.包裹破损

D.未核实

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第3题

在客诉处理方面，下面哪几项是全体员工的职责（）

A.清楚客诉处理的作用、职责和权限

B.清楚遵循的流程和应该为投诉者提供的信息

C.按自己的理解向顾客解释客诉产生的原因

D.及时报告接收到的客诉

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第4题

媒体类客诉需客诉一责、企划营销部经理同时出面接待，自我介绍并请媒体来访人员出示相关工作证件（)

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第5题

客诉结案时限正确的有哪些（）

A.市场稽核处转终端稽核异常类客诉：1个月

B.营运客诉经销客户退货类、汰换客户类：2个月

C.营运客诉其他类型（特陈费用拖欠、终端退换货等）：1个月

D.重大客诉处理需0.5小时内邮件报备

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第6题

客诉处理有几大要点（）

A.4

B.5

C.6

D.7

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第7题

商品类客诉，如情况属实按照胖东来（）为顾客办理

A.《客诉处理标准》

B.《客诉补偿标准》

C.《退换货标准》

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第8题

如果能及时处理好客诉，就有95%的可能性能保留住顾客，那么处理客诉的流程是（）

A.积极聆听

B.表示歉意

C.提出解决问题的办法

D.表示感谢

E.以上都是

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第9题

【单选题】以下哪个不是网络客户服务的工作流程？（）

A.熟悉产品，了解产品相关信息

B.接待客户

C.查看宝贝数量

D.将店铺促销信息不断地发给客户

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第10题

重大客诉处理的时效要求是（）

A.30分钟内响应

B.2小时明确处理方案

C.24小时客诉解决

D.单单追责

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第11题

客诉处理易触怒顾客的点包含但不限于着装不规范、处理客诉时三心二意、声音很大（）

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