题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
对形成的客诉，用合理投入、高效解决顾客投诉，达到顾客满意，避免客诉升级成危机性事件，按照《客诉处理流程》进行处理（）
提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-20
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A.应先安抚顾客情绪
B.认真倾听，并适当复述顾客的描述
C.表达歉意的同时，需表示问题能得到高效解决
D.直接转给客诉专员
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第2题
关于解决客诉，下列做法正确的是（）
A.第一时间用一些技巧的语言安抚顾客情绪，不要中途打断顾客的抱怨
B.在顾客将事情缘由陈述完毕后，表示道歉和谢意，积极配合愿意协助解决
C.跟踪客诉解决执行情况，确保问题得到真正的解决
D.及时总结归纳每次客诉的不同要点及解决方案和技巧
第4题
关于客诉问题解决时效应遵循如下原则（）
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员
B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理
C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决
D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理
第6题
各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议
B. 文件
C. 工单
D. 规范
第7题
由于线上沟通的局限性，有部分客诉无法仅靠线上沟通就能得到圆满解决，需要线上线下双管齐下，才能给顾客高效满意的处理。如果客诉处理能力欠缺，建议可以多咨询客服和向客诉处理经验比较丰富的老业务同事学习（）
第8题
由于线上沟通的局限性，有部分客诉无法仅靠线上沟通就能得到圆满解决，需要线上线下双管齐下，才能给顾客高效满意的处理。如果客诉处理能力欠缺，建议可以多咨询客服和向客诉处理经验比较丰富的老业务同事学习（）
第10题
首问负责的原则是指：
A.各渠道投(申)诉受理人均有责任负责落实相关投(申)诉处理工作
B.严禁推诿扯皮;投(申)诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。
E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人。
