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[判断题]

关于响应客户规则，发起为规划延误的工单，即使客户未要求回复，工单员也必须在2个小时内首次响应客户（）

提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-29

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第1题

关于晚间22:00之后外呼要求重申以下说法正确的是（）

A.新工单或者追加单客户晚间19：00-22:00来电，有指定回复时间的需按照指定时间回复，没有指定回复时间的需在1小时内【21:00之后发起的最晚不超过22:10】响应客户

B.清理滞留时如客户要求1700之前联系，但是清理滞留时已是晚上2000，此时工单可以直接备注不需要清理

C.针对客户有特殊需求或者要求时，工单内需统一备注：客户特殊要求******

D.前期晚上电联客户时，客户表示不要大晚上打电话给我，客服需在白天电联客户，如有客观因素影响超出客户需求时间，则以短信形式知会客户

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第2题

延误仲裁规则中，“其他”类型工单可用于任何使用场景（）

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第3题

《营销客户函〔2020〕17号国网营销部关于进一步优化95599生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》要求，主动表明自己为政府规定的拆迁户来电投诉时，派发（）工单。

A.咨询

B.服务申请

C.意见

D.投诉

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第4题

客户工单或指令发起的时间，快件未超出承诺时效，工单结束声音为时效需求，不纳入分拨区及中转场考核（）

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第5题

《营销客户函〔2020〕17号国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》要求，“电压质量长时间异常投诉”判定要点中，确认客户反映电压质量长时间异常是否为多户现象，若客户确定是多户现象的，派发（）工单；若客户无法确定或确定是单户现象的，派发（）工单。

A.投诉、意见

B.投诉、服务申请

C.意见、服务申请

D.意见、咨询

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第6题

客户反映宽带新装不及时，无强烈不满或投诉意向，首次来电催装当天均可通过预处理首界面“开通单”为客户催单，若客户次日来电催装则必须生成工作流工单，避免客户问题延误处理（）

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第7题

下面关于上站配合流程工作内容及要点说明描述错误的是（）。

A.运营商通过手机APP、客户网管或电话方式发起上站申请，提交站址编码、上站原因，上站联系人等信息

B.手机APP发起的上站申请，系统自动生成上站工单，客户网管和电话方式发起的上站申请，由监控调度人员受理后手动生成上站工单

C.一线代维人员按照约定时间配合运营商上站，如需随工，则陪同运营商一起上站，无需随工，实施远程开门或连续业主开门

D.如上站过程中发生业主阻挠等意外情况，则省级至代维项目经理协调解决

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第8题

客户自助发起需求变更不及时，描述内容：核实有没有破损，联系寄方处理。售后核实物品未破损且客户要求退回，工单可结束为客户自助发起建议（）

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第9题

项目工单第一时间响应处理，关单时为避免二次投诉,应处理妥当彻底为：收到货/完成理赔/与客户沟通关单后点已解决（）

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第10题

寄件网点须在客户签收之前向责任网点发起工单查件或电话查件，查询24小时后申报仲裁（退件延误、中转延误无需发起查件），提前申报不予受理（）

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第11题

电信集团电子运维系统客户保障工单中，接单响应时间为（）。

A.五分钟以内

B.十分钟以内

C.十五分钟以内

D.二十分钟以内

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