A.40;
B.20;
C.60;
D.30。
A.40;
B.20;
C.60;
D.30。
A.40;
B. 20;
C. 60;
D. 30。
A.当话务中设计业务内容较多较复杂时,只要保证不存在态度问题,可不必每轮对话均使用礼貌用语
B.当客户提出无理要求时,客服代表可以直接按照业务规范回绝客户
C.客户在客服代表陈述过程中插话的,算为新的一轮交互对话,用语使用需重新开始计数。
D.在话务中,客户每次陈述结束后客服代表进行陈述时,无论解答内容多少,每轮对话(即客户和客服代表都说完一次算一轮)中至少使用一次敬语
A.家庭地址
B.单位地址
C.预留问题
D.短信随机码
A.热线接通率
B.话务代表的服务态度
C.话务代表解决问题的能力
D.用户投诉处理平均时问
E.用户投诉处理及时率
A.5;
B. 10;
C. 15;
D. 20。
A.直接转接宽带排障话务专席
B.按照四步进行宽带排障解释,如未恢复,为客户转接宽带排障话务专席
C.直接引导客户进入宽带图文专家坐席
张鹏的危机
张鹏是一家生产小型机械的装配厂经理。每天张鹏到达工作岗位时都随身带了一份列出他当天要处理的各项事务的清单。清单上有些是总部的电话中通知他所要处理的,另一些是他自己在一天多次的现场巡视中发现或者他手下报告的不正常的情况。
一天,张鹏与往常一样带着他的清单来到了办公室。他做的第一件事情就是审查工厂各班次监督人员呈送上来的作业报告。他的工厂每天24小时连续工作,各班次的监督人员被要求在当班结束时提交一份报告,说明这次开展了什么工作,发生了什么问题。看完前一天的报告后,张鹏通常邀请他的几位主要下属召开一个早会,会上他们决定对于报告中所反映的每一个问题采取什么样的解决办法。张鹏白天也要参加一些会议,会见来厂的各方面的来访者。他们有些是供应商或者潜在供应商的销售代表,有些则是工厂的客户。此外,有时也有一些来自地方、省市、国家政府机构的人员。总部职能管理人员和张鹏的直接上司也会来厂考察。当陪同这些来访者和自己的下属人员参观的时候,张鹏经常会发现一些问题,并将他们列入到他那些待处理事情的清单中。张鹏发现自己明显无暇顾及长期计划工作,而这些工作是他改进工厂的长期生产效率所必须做到的。他似乎总是在处理某种危机,他不知道哪里出了问题。为什么他就不能以一种使自己不这么紧张的工作方式来工作呢?
问题:
运用管理职能、管理者技能相关知识和张鹏所处的组织层次,你可以给张鹏所做的工作做一个怎样的分析呢?
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