更多“导致客户投诉的因素是多种多样,其中来自于企业方面的原因有”相关的问题
第2题
决策群体的关系很融洽,决策比较容易通过,成本比较低,但也可能
A、选择了质量较低的决策方案
B、长时间的议而不决
C、无法选择
D、以上答案均不对
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第3题
【简答题】一位王先生觉得我们服务场所播放的音乐是一种干扰,他挥着手对你说:“你们可不可以多为他人想想?不是所有的人都喜欢听这种音乐,如果这么吵,就不要再放了。” 你对王先生的同理心回应是:
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第4题
【简答题】一位顾客打电话来说:“你们服务态度太差,我来办业务排了很长的队,排得心很烦了,可是服务人员说话声音又小。” 接线人员的同理心回应是:
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第5题
【简答题】商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场,或者要套上胶袋才行,可是李女士不肯这样做。你是商场的经理。 你对李女士的同理心回应是:
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第6题
客户遭遇不满而投诉,一个最基本的需求是将不满传递给商家,这属于客户投诉的()心理:
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第7题
所有的客户来寻求投诉都希望得到关注和对他所遭遇问题的重视,这属于客户投诉的()。
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第8题
客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的,希望获得商家的理解和同情,这属于客户投诉的()。
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第9题
某住客夜晚11点回来,却怎么也打不开门,便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住登记的服务员小王。小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚,因此,过了今天中午12点,匙卡就会失效,所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱,强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场,了解事情原委后,一方面制止小王别再多说,另一方面,不断向这位客人道歉,承认是酒店不对,并主动提出房费可以八折优惠。在这位值班经理的安抚下,这位客人趋于平静,准备拿匙卡回房休息。但是,没想到不再说话的服务员小王,明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得原本已消气的客人又被激怒了,任凭值班经理好话说尽,也不肯原谅,结完账甩袖而去。 小王的做法对吗?并说明原因。 如果你是小王,你会怎么做?
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