题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
首问责任制是指接受乘客问询的员工应负责全程跟进问询的回复情况，并对乘客的最终满意负责。此题为判断题(对，错)。
提问人：网友wanghu9999
发布时间：2022-01-06
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第5题
首问责任制是指接受旅客咨询、查询或致电问询时，应主动热情解答问题，不应回答不清楚或不知道；当无法解答旅客问题时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话；应基本掌握首问责任制内容，熟练掌握与本岗位有关的服务信息（）
第7题
以下属于描述属于员工行为规范的是（）
A．员工回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑，按照笑语和颜标准执行。不得不理睬， 不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作 认真回答（如工作确实无法停止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）B．对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释引导委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释，从乘客安全利益的角度出发，可以对乘客有大声喝斥推拉扯拽等行为C．车站员工在岗时，应站姿挺拔双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，不得背手抱拳玩手指玩钥匙手插进口袋或手搭在物品上倚靠墙柱等D．员工应执行首问责任制，禁用撞语冷语辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿
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