题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

旅客采取投诉行动总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，向他表示道歉并立即采取相应行动等.属于（）

A.求尊重的心理

B.求指示的心理

C.求遵循的心理

D.求引导的心理

提问人：网友lixin080108 发布时间：2022-02-23

参考答案

A、求尊重的心理

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ABCD

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第1题

接待旅游者投诉的策略依次为()。

A.采取积极的行动，找到一个解决问题的办法

B. 耐心、认真地倾听投诉人的叙述

C. 引导客人往好处想

D. 对客人表示安慰和同情

E. 立即向客人认错、表示道歉

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第2题

处理客人投诉的程序和方法有哪些？

A.做好接待投诉客人的心理准备

B.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

C.立即采取行动，为客人解决问题

D.对投诉的处理过程予以跟踪

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第3题

客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的理解和同情，这属于客户投诉的（）。

A.尊重心理

B.补救心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第4题

客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的理解和同情，这属于客户投诉的（)。

A.尊重心理

B.补救心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第5题

常见的投诉处理方法有：

A.道谢，把投诉视为宝贵的信息

B.倾听、询问并记录

C.为酒店的失误而道歉

D.立刻采取行动解决问题

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第6题

处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A.尊重的心理

B.道歉的心理

C.赔偿的心理

D.同情的心理

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第7题

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。此题为判断题(对，错)。

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第8题

在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）

A.冷静，避免个人情绪受困扰

B. 敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动

C. 即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐

D. 多用换位思维表示对客户的同情

E. 要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求

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第9题

处理投诉的最佳方法是（）。

A.对投诉的预防

B. 关心和同情客人

C. 真诚地道歉

D. 为客人解决问题

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第10题

《安全生产事故应急预案编制导则》中的术语“相应”是指（)。

A.事故发生后立即采取的应急措施

B.事故发生后立即采取的救援行动

C.事故发生后采取的应急措施和救援行动

D.事故发生后立即采取的应急措施和救援行动

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第11题

邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤是接受投诉、据理力争、有效引导、采取行动、感谢客户。（)

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