题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A.尊重的心理

B.道歉的心理

C.赔偿的心理

D.同情的心理

提问人：网友sc_xxl 发布时间：2022-01-06

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第1题

以下跟投诉处理有关的是（)。

A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。

B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。

C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。

D.以上全是

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第2题

客户催促商家补发商品，扬言不处理投诉315，客服使用同一安抚话术或方案＞2，未提供新方案拦截，导致客户气愤下线，请问该事件涉及服务事故类型为（）

A.推诿不解决

B.承诺未兑现

C.漠视投诉

D.服务态度

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第3题

租户投诉中有关于诉求的程度分级和处理中，被新闻媒体报道的负面事件属于投诉下列投诉类型中的哪一种（）

A.批评、建议及合理要求

B.轻微投诉

C.一般投诉

D.重大投诉

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第4题

服务质量问题分类（）

A.顾客意见

B.顾客投诉

C.食品安全事件

D.EHS质量事件

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第5题

不好的服务会造成的后果有（）

A.顾客流失

B.顾客投诉

C.危机事件

D.顾客经常光临

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第6题

处理顾客投诉的最后一步是完整记录事件（）

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第7题

CRM系统客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、（)、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预定的记录、投诉和处理记录、积累消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

A.每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型

B.每次入住离店的日期时间、房间类型、信用评估

C.每次入住离店的日期时间、外貌穿着、酒店名称

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第8题

处理质量投诉过程中，发现实际情况与顾客来电表达情况不符，该投诉处结且顾客来电或回访中明确表示前期电话中表达与事实不符。需要调整投诉单类型等内容时可由营销单位发起信息修改申请（）

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第9题

处理顾客投诉的最后一步是完整记录事件（）

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第10题

发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。

A.绝对性

B. 及时性

C. 道歉性

D. 补救性

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