题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

投诉案例分析的步骤包括（）。

A.选择所要分析的案例

B. 还原事情过程

C. 分析案例

D. 提出解决对策

提问人：网友yinnianjie 发布时间：2022-01-06

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ABCD

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第1题

进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

A.选择所要分析的案例

B. 还原事情过程

C. 分析案例并提出解决对策

D. 以上都是

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第2题

投诉案例分析的步骤包括（）

A．选择所要分析的案例

B．还原事情过程

C．分析案例

D．提出解决对策

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第3题

下列各项中属于投诉案例分析基本步骤的有（）

A.选择投诉案例

B.还原事情过程

C.面见当事人

D.查阅案例记录

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第4题

以下描述属于对投诉案例进行分析的目的的有（）。

A.找出案例所描述的情景中存在的问题和机会

B.找出问题产生的原因

C.找出问题的主次关系

D.选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析

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第5题

客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）

A.选择所要分析的案例

B.还原事情过程

C.分析案例

D.提出解决对策

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第6题

客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。

A.选择所要分析的案例

B. 还原事情过程

C. 分析案例

D. 提出解决对策

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第7题

在案例分析法中，案例讨论的步骤包括：①展示案例资料；②确定核心问题；③小组分别讨论；④选择最佳方案；

⑤全体讨论解决问题的方案。排序正确的是（）。

A.①②③④⑤

B.①③②④⑤

C.①⑤②③④

D.①⑤③②④

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第8题

市场比较法的估价步骤包括：①调查与选择比较案例：②交易情况修正：③个别因素比较与修正；④其他相关修

正；⑤估价期日修正：⑥确定价格可比基准：⑦区域因素比较与修正；⑧确定比准价格。估价步骤顺序正确的是()。

A．①⑥②⑤⑦③④⑧

B．①②⑥⑦⑤③④⑧

C．①⑥②⑦⑤④③⑧

D．①②⑥⑦⑤④③⑧

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第9题

处理客户投诉的第一步骤是什么（）

A.倾听抱怨、问出诉求

B.安抚情绪，隔离客户

C.分析问题，分清责任

D.解决方案，协商执行

E.案例总结，杜绝隐患

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第10题

在案例分析法中，案例讨论的步骤包括：①展示案例资料；②确定核心问题；③小组分别讨论；④选择最佳方法；⑤全体讨论解决问题的方案。排序正确的是（）

A.①②③④⑤

B.①③②④⑤

C.①⑤②③④

D.①⑤③②④

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