投诉案例分析的步骤包括（）

A．选择所要分析的案例

B． 还原事情过程

C． 分析案例

D． 提出解决对策

A．选择所要分析的案例

B． 还原事情过程

C． 分析案例并提出解决对策

D． 以上都是

A．投诉率分析

B． 重复投诉率分析

C． 投诉集中度分析

D． 投诉案例分析

A．回复投诉

B．记录投诉

C．判断投诉

D．分析投诉

照顾管理模式包括七个工作步骤，这七个工作步骤对每个案例都重复使用。()

A．通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件

B． 可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例

C． 对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源

D． 通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

A．选择所要分析的案例

B． 还原事情过程

C． 分析案例

D． 提出解决对策

A．为顾客投诉提供便利

B．建立处理顾客投诉的机制

C．有明确的处理顾客投诉步骤

D．营造“顾客满意”的企业文化

B．呈抛物线变化

C．递减

D．递增