题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下哪些是服务蓝图的构成要素（)。

A.支持过程

B.有形展示

C.前后台接待人员行为

D.顾客行为

提问人：网友曾深鑫 发布时间：2022-01-07

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第1题

以下哪些是服务蓝图的构成要素？（）

A.支持过程

B.有形展示

C.前后台接待人员行为

D.顾客行为

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第2题

服务蓝图由____构成A顾客行为B前台员工行为C后台员工行为D支持过程

服务蓝图由____构成

A顾客行为

B前台员工行为

C后台员工行为

D支持过程

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第3题

服务蓝图的主要构成包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和（)

A.有形展示

B.可视分界线

C.支持过程

D.接触点

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第4题

绘制服务蓝图的基本步骤（)A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客（细分顾客)对服务的经历C从顾

绘制服务蓝图的基本步骤()

A识别需要制定蓝图的服务过程

B识别顾客(细分顾客)对服务的经历

C从顾客角度描绘服务过程

D描绘前台与后台服务雇员的行为

E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示

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第5题

绘制服务蓝图的第一步骤是()。

A.明确制定服务蓝图的目标

B.清晰辨别顾客接受服务的历程

C.描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动

D.把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合

E.在每个顾客行为上加上有形展示

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第6题

绘制服务蓝图的步骤包括()。

A.明确制定服务蓝图的目标

B.清晰辨别顾客接受服务的历程

C.描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动

D.把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合

E.在每个顾客行为上加上有形展示

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第7题

以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）

A.识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示

B.服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示

C.识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示

D.识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动

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第8题

服务蓝图三要素的第一要素为四种行为，分别是()。

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持活动

E.服务行为

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第9题

服务蓝图的组成要素是()。

A.五项宗旨

B.四种行为

C.三条分界线

D.两种人员

E.有形展示

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第10题

服务蓝图包括()。

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

E.顾客评价行为

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