客户首次来电,进线就直接说“怎么投诉你们是打12315吗”客服转单问题类型应该填写为()
A.邮政拦截-重大投诉
B.呼叫系统-其它-其它
C.邮政拦截-重大投诉-其它
A.邮政拦截-重大投诉
B.呼叫系统-其它-其它
C.邮政拦截-重大投诉-其它
A.提供多种方案并且不断安抚客户
B.告知客户商品就是这样,您可以去投诉
C.告知客户无法退款,只能换货后就不再搭理客户
A.客户来电表示如果再不处理就会投诉保监会,记投诉件
B.客户来电表示如果再不处理就投诉你们,情绪激动记抱怨,如果不激动记普通工单
C.如果客户来电投诉,坐席安抚后客户不投诉了,也需记录投诉件
D.客户来电投诉坐席,记公司信息咨询转维护岗
A.该电话客服工作人员大学刚刚毕业,年轻气盛,遇事不够冷静,没有从客户角度考虑问题。
B.客户的确是无理挑衅,虽然客户是上帝,那是不是就得压抑自己呢?不。当工作人员看透了这个客户的时候,就会知道,这绝对是一个任性、不认输的家伙,从来不认为自己有错,即使最终证明自己错了,他也会怪罪于别人,跟这样的客户较劲也没什么。
C.如果客户来电,你直接引导客户一步步操作,也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库,现在要上传数据却无法连接,客户是太着急开通网站,所以才会忘记一些小的细节,如果你是客户,在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧,多注意语调变化,不然客户还以为你不想为他解决问题呢。
D.无论是在工作中还是在客户服务中,“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受,并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要,正确地表达自己的意图,从他人的角度理解问题,才能实现真正意义上的沟通。
2011年10月,某呼叫中心的一名员工碰到一位比较难以对付的客户。这位客户来电咨询自己的数据库不能正常连接,本地无法直接连接到服务器上。以下是这位员工的自述。 我测试后,结果是可以正常连接的,我便告诉客户需要跟自己的技术人员核实后,再重新测试连接。客户则表示说,自己就是技术人员,无法连接是你们公司的责任,你们是在推卸责任。我试图引导客户看数据库操作使用手册,客户就说我之前就会连接,不用看,就是你们服务器本身有问题。因客户是本地连接,我无法看到客户本地的操作,便告诉客户如果出现报错,请提供相关报错截图,通过会员区在线问题提交,由我们工程师帮忙判断问题出在哪里。客户坚持说没有报错,只需要我们帮忙查询原因。我没办法,只能引导客户一步步操作,对客户每一步操作都进行核实。结果是因为客户数据库名称没有加“_db”导致无法连接,而客户则辩解说是因为我们没有写清楚,还是我们的错误,之后就开始骂我们的产品不好,骂我们服务不好。因为当时我感觉我就是万网,万网就是我,客户骂万网就是在骂我,我便告诉他说,这是你自己的问题,如果你自己是技术人员的话,这个也算是个常识问题,为什么就没有注意到呢?客户听到我的回复十分生气,表示要投诉我,我便赌气告诉了客户投诉电话,客户直接就挂断了电话。当时我说话的声音很大,我的组长听到我的声音,就知道我这里遇到了问题,就主动过来问我什么问题。我因为当时心情很激动,便告诉组长,这个客户什么都不懂,还骂人,说我们什么都不会还当什么客服。因为之前从来没有被人这样说过,所以我当时非常生气,就跟组长说辞职不干了,太累了,简直无法忍受这样的客户。 以下分析,哪一项是错误的?
A、该电话客服工作人员大学刚刚毕业,年轻气盛,遇事不够冷静,没有从客户角度考虑问题。
B、客户的确是无理挑衅,虽然客户是上帝,那是不是就得压抑自己呢?不。当工作人员看透了这个客户的时候,就会知道,这绝对是一个任性、不认输的家伙,从来不认为自己有错,即使最终证明自己错了,他也会怪罪于别人,跟这样的客户较劲也没什么。
C、如果客户来电,你直接引导客户一步步操作,也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库,现在要上传数据却无法连接,客户是太着急开通网站,所以才会忘记一些小的细节,如果你是客户,在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧,多注意语调变化,不然客户还以为你不想为他解决问题呢。
D、无论是在工作中还是在客户服务中,“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受,并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要,正确地表达自己的意图,从他人的角度理解问题,才能实现真正意义上的沟通。
A.10月10日网显他人代收,客户11月16日进线称没收到邮件
B.客户投诉投递员态度恶劣,话没说完就挂客户电话
C.11月20日网显菜鸟驿站代收,客户来电投诉投递员不送货上门
D.11月22日网显未妥投,客户来电投诉已经5天了还没送到,要求给出合理解释,否则自己会向国家局投诉
E.11月26日网显自提点代收,客户称没收到邮件,也没接到电话,内件是身份证,自己着急用的,要求尽快收到邮件
A.勾选对应标签(外投倾向)、工单中备注清楚客户投诉渠道
B.【细分渠道】选媒体、【投诉级别】选严重、【紧急程度】选紧急、工单中备注清楚客户投诉渠道
C.勾选对应标签(外投倾向)、工单中备注清楚客户投诉渠道,工单发起后,需再按照媒体来电流程进行内部升级
D.【细分渠道】选媒体、【投诉级别】选严重、【紧急程度】选紧急、工单中备注清楚客户投诉渠道,需再按照媒体来电流程进行内部升级
A.在接到客户投诉后,第一时间联系客户核实具体情况
B.因商家少发货问题造成投诉,应正确引导客户先联系商家沟通处理
C.上报给发件司,让发件司协助申诉人处理
D.直接告知客户此件为商家问题
A.客户身份以客户说的为准说是发货人就上报发货方无需核实
B.核实客户系统来电是否跟收发货人一致,不一致需要客户提供号码我们核实,提供不上的默认第三方
C.内部同事来电的全部上报异常内部投诉,客户身份选择内部同事
D.客户反馈快递员小车挡门即使是提到投诉也是上报异常
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