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[判断题]
客户表示刚刚小产，十天了。顾问称可以帮您发货，等35天后就可以使用了。顾问可以不下轻疾直接发货（）
提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-10
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A.客户表示收到的蛋糕发霉了，提供订单号后就离线了
B.客服对话中告知已帮您反馈催促，24小时内回复您可以吗后客户离线
C.客户入线反馈订单尾号2789的衣服脏污，客服提供20元补偿留下商品，客户未回复就断线
D.客户入线后，提供订单号后就断线了
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第2题
以下会出现投诉，且作为主管要马上介入的有（）
A．客户在说话，坐席多次出现了抢话的情况，后客户表示不需要了，坐席直接表示：那不打扰你，祝你生活愉快再见
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B．坐席正常营销业务时，刚刚接通电话，客户就直接辱骂，坐席可以直接挂机
C．坐席外呼营销业务，坐席表示：你要就要，不要就不要，不要讲那么多废话行吗
D．坐席开场营销，客户表示很忙，后续客户继续产介后客户再次表明先不办，现在很忙；坐席：一开始我就说了您办就办，不办就不办，您说要办，我介绍了十几分钟，现在又说不办，是在消遣我啊，不能这个样子吧
第3题
客户表示自己联系不上网点，要求我们联系网点，要求尽快派送，客服应怎么回答（）
A.亲亲抱歉，我们联系不了网点
B.亲亲好的这边帮您反馈处理，尽快安排派送
C.亲亲，我给您网点电话，可以直接联系
第4题
以下员工执业行为不符合要求的是（）
A.投资顾问可以根据天时地利五行来预测证券市场行情走势
B.客户经理为了吸引眼球，在个人朋友圈发表研究所报告称我是全网第一个喊4000点的人
C.员工为了提升客户服务体验，解决客户资金需求，协助客户开展融资融券绕标业务
D.员工为了让客户掌握融资融券交易规则，对客户进行投教后，帮客户完成测试试卷
第5题
以下关于转接信用卡中心结束语表述错误的是（）
A.现在帮您转接，请听提示
B.请问还有其他可以帮您的吗，（客户表示没有），好的，现在为您转接，请听提示
C.现在帮您转接，感谢来电，再见
D.请您稍后对本次服务进行评价，感谢来电，再见
第7题
根据“首问负责制”要求，一旦遇到客户任何形式的投诉，都要按照下面的步骤给予积极的处理（）
A.告知客户，不好意思，这个不是我的业务范围，请找其他人帮您解决
B.要认真倾听问题，并用同理心技巧表示对客户情绪的理解：您的意思是指…，这件事确实让人感到不高兴
C.要承担自己的责任，表示会努力给予帮助：听下来我们确实应该帮您解决这个问题，让我想想有什么办法可以帮助您
D.提供可能的解决方案和其它可供选择的方法：解决您的问题大体上可以采取以下办法：一…二…，或者试试这个办法，如何
E.通过询问了解客户对解决方案是否满意：您觉得这样办是否可以会让您满意吗
F.采取行动，并代表银行对客户的投诉意见表示衷心地感谢：谢谢您给我们提出了宝贵意见，我会汇报上去，今后我们一定会加以改进的
第8题
关于“收获热忱”环节的描述，错误的是（）
A.销售顾问采用一句成交前语句示意顾客作出决定，比如：这件产品非常适合你，喜欢的话，我们有个性化的礼品包装可以帮您包起来哦
B.不管有无成交，我们都要提及可以提供有仪式感的礼品包装服务
C.感谢顾客并真诚道别，必须使用标准话术再次感谢您选择施华洛世奇
D.邀请顾客入会成为品牌会员，即是有做到了维护顾客，与顾客保持了联系
第9题
如下哪些话术是符合WOW对成交前语句和成交问题的要求（）
A.我再来为您展示一下这些产品的佩戴方式吧，您看您今天要带走哪几件
B.您的眼光真好，看中的这款刚刚到货，库存也少，喜欢就帮您包起来吧
C.今天我们520活动最后一天，您这套刚好能参加活动，我帮您算一算优惠多少吧
D.这件产品非常适合你，喜欢的话，我们有个性化的礼品包装可以帮您包起来
第10题
遇到客户投诉10000号难拨通、应答慢时，以下应答中正确的是（）
A.对不起，这是线路忙的原因，也是没办法的事。
B.对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？
C.对不起，这是因为同一时间太多客户拨打10000号造成的线路繁忙
D.对不起，我们业务太繁忙了
