题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

以下哪类投诉最为常见（）。

A.规定及制度不认同

B.软件不足

C.食品及饮料不合格

D.硬件缺陷

提问人：网友shuyuan507 发布时间：2022-01-07

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ABCD

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第1题

公司通过以下哪一程序进行收集处理客户投诉（）

A. 纠正预防措施管理程序

B. 客户反馈管理程序

C. 客户要求评审管理程序

D. 数据分析管理程序

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第2题

客服中心反映的较大范围网络信号不正常，有批量用户进行投诉的网络故障，是基站重要故障。

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第3题

（）不属于认真聆听客人投诉内容的行为。

A、保持冷静

B、适当反应

C、努力向客人解释原因

D、表示同情

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第4题

投诉处理最关键的一个步骤是（）。

A、认真做好相关记录

B、把将要采取的措施和所需时间告诉客人

C、采取行动，为客人解决问题

D、检查落实并记录存档

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第5题

一家经营得非常出色的酒店，可以百分之百地让每个客人都满意，从而完全避免客人投诉的发生。（）

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第6题

处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用了过激的语言及行为，我们也一定要在冷静的状态下同客人沟通，绝对不要与客人争辩，任何争辩和解释都隐含着“客人错了”的意思。（）

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第7题

如果对客人投诉的处理已经超出自己权限的，我们应该礼貌告诉客人，自己无权处理此事，请其去找更高级别的人员解决问题。（）

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第8题

2.酒店企业流行的“100-1=0” 服务公式，说明酒店前厅服务质量管理具有( ) 特征。

A、质量构成的综合性

B、质量呈现的一次性

C、质量评价的主观性

D、对人员素质的依赖性

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第9题

3.前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。（）

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第10题

4.从服务质量保证上来看，酒店100%的客房出售率有时并非最好的。（）

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