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[判断题]

接到中老年客户来电，如遇无法在线解决的问题，需按“服务类--业务咨询--基础服务类--服务渠道”业务分类记录工单，派至业务处理组进行处理（）

提问人：网友154336271 发布时间：2022-10-24

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第1题

关于客诉问题解决时效应遵循如下原则（）

A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理

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第2题

用户通过中国联通APP留言、微信或短信咨询问题时需及时回应，如客户问题需核查或操作时长超过（）分钟的，应详细记录客户的问题，并向客户承诺确切的答复时间，如客户来电反馈问题，在线无法解决的，可与客户协商核查后再回访

A.10

B.15

C.20

D.25

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第3题

接到客户来电询问增值服务额外费用报销及救援期间导致的等待费用的受理流程（）

A.需先和客户正常解释

B.向管理岗报备

C.登记在线表格

D.备注在工单中

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第4题

客服代表如遇“建行生活”APP相关问题无法在线解决的，应记录()“其他电子银行问题”模板工单()。

客服代表如遇“建行生活”APP相关问题无法在线解决的，应记录（)“其他电子银行问题”模板工单（)。

A、其他电子银行问题

B、建行生活

C、手机银行交易异常

D、其他个人存款与结算问题

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第5题

对于顾客来电投诉，客服在线解决未果，客户提及媒体曝光途径，客服应创建任务单，重大程度点选为重大（）

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第6题

客户非本机来电进行宽带故障申告，“是否千兆光猫”字段诊断结果为“自备光猫”，无密码无法在线办理的，则按现有排障流程正常受理（）

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第7题

客户来电反映宽带无法上网，如何答复处理（）

A.看群障

B.问红灯

C.看诊断

D.转专席

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第8题

在线被拉黑的客户，点击“转人工”时，系统将提示“无客服在线”说辞，无法转接到人工坐席（）

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第9题

客户来电咨询，一直在表述中，但又没有说到重点，我们可以使用“抱歉或打断您”，请问您是咨询**问题吗礼貌的将客户话是引导到客户要解决的问题上（）

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第10题

小红首次接到张先生来电投诉，就听到客户说起如果我司不解决，就准备投诉到12305去，电话结束后，小红在发起工单时，选择了紧急严重工单，细分渠道选择邮政，请问小红的操作是否规范（）

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第11题

我们无法在线解决的问题可以直接让客户去营业厅（）

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