题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
销售团队经常做“客户满意度”调查，对“客户满意度”调查的理解不正确的是：()
A.是找出工作不足的最佳方式
B.需要以赠送礼品等方式调动受访者积极性
C.满意度越高，调查结果越有价值
D.调查结束后需对受访者进行反馈
提问人：网友lqlq2018
发布时间：2022-01-06
如搜索结果不匹配，请 
A.设置投诉和建议制度
B.定期做客户满意度调查
C.公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
D.分析流失客户的程度和原因分析
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第2题
为了提升顾客满意度，工厂可以进行以下活动（）
A.走出工厂，对消费者进行满意度调查，收集消费者合理意见，进行整改
B.开通投诉通道，对客诉进行分析，制定措施进行整改
C.对承运商进行管理，符合运输条件要求，确保到客户手中的产品无因运输产生外观的的不良
D.定期对经销商进行走访，收集合理意见并解决
第3题
阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成企业，主要从事
阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了一份运维服务合同(公司负责该法院相关系统的集成、售后服务)。服务内容主要包括：供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别要求7×24小时服务，服务可用性达到99. 9%，服务满意度要达到85%。
公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：
1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队。为了节约成本，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。
2.在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班。遇到客户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。
3.项目经理认为团队管理的核心目标就是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业余时间进行了大量的沟通和协调工作，确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70%，设施综合可用性指标只达到98%。
【问题1】(5分)
指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。
【问题2】(8分)
结合以上案例，判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”)：
(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ()
(2)团队管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。 ()
(3)团队管理不包括解决问题。 ()
(4)项目经理对团队管理的认识是正确的。 ()
(5)“服务内容主要包括：供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别
要求7×24小时服务，服务可用性达到99. 9%，服务满意度要达到85%”属于《服务级别协议》。 ()
(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。()
(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ()
(8)售后服务和运行维护服务要求是一样的。 ()
第7题
阅读下列说明，回答问题至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。[说明]某信息系统集成企业，主要从事
阅读下列说明，回答问题至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了份运维服务合同（公司负责该法院相关系统的集成、售后服务）。服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器。服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%，服务满意度要达到85%。
公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：
1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。
2.在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到害户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员-经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。
3.项目经理认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70‰，设施综合可用性指标只达到98%。
问题1（5分）
指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。
问题2 (8分)
结合以上案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）
(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ()
(2)团对管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。 ()
(3)团对管理不包括解决问题 ()
(4)项目经理对团队管理的认识是正确的 ()
(5)服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器；服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%.服务满意度要达85%属于《服务级别协议》 ()
(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。 ()
(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ()
第8题
销售过程中，客户经常会用我们的车型与其它品牌同类车型做对比，这也是客户购车地图中的一个重要环节，经过对比，客户就会进入到下一个选择的阶段。为了呈现本品的优势，以及销售顾问的专业性，以下哪项属于竞品对比的四大基本原则的是()
A.角度客观:有理有据，不诋毁
B.应对禁忌:忌不了解、不知道
C.耐心讲解，保持客情关系
D.技巧应用:工具、场景化利益，ACE话术应用等
第9题
顾客关键错误质检维度的来源（）
A.根据当前业务性质和业务方以及部门内部的要求生成的相关维度
B.根据同行业质检的相关维度以及本团队的性质做相应的调整
C.根据客户满意度调研数据中，对客户满意产生影响的调研子项进行分析并生成的对应的相关维度
D.质检团队脑暴再进行现场验证得到的相关维度
第10题
个人专访和专题小组讨论是客户满意度问卷调查实施步骤的（)。A．客户满意度调查的策划B．利用客户数
个人专访和专题小组讨论是客户满意度问卷调查实施步骤的()。
A．客户满意度调查的策划
B．利用客户数据库
C．了解客户期望
D．草拟问卷
