题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

服务创意评估的决定因素是（)。

A.管理者和客户

B.员工和管理者

C.客户和员工

D.服务设计者和客户

提问人：网友CYH2021 发布时间：2022-03-21

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ABCD

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第1题

在绩效管理中，需要平衡好三者的关系，这三者是指：()

A.股东、客户、管理者

B.股东、客户、员工

C.客户、员工、管理者

D.股东、员工、管理者

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第2题

企业的钱从哪里来？从客户那里来；客户为什么要给你钱，是因为企业有好的员工，好的员工能提供好的产

品和服务；而如何调动员工的积极性，让员工充满热情地去服务好客户们，这就需要企业中的管理者们能招进好的员工，把他们开发和激励好。但如果管理者缺乏领导能力和艺术，就会影响到对员工的吸引、保留和激励。由此可见：

A．服务好客户对企业盈利是最关键的

B．在企业的发展中，只有员工才是最重要的

C．管理者的领导艺术是一切问题的根结所在

D．员工和管理者同等重要

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第3题

服务蓝图详细描述服务过程,描述了每一服务环节以及各服务环节的相互关系,其细致程度符合客户的目的和要求,是能够向客户、服务人员、管理者清晰表达无形服务的有力工具。其主要元素不包括（）

A.客户行为

B.前台员工行为

C.内部互动分界线

D.外部互动分界线

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第4题

在企业员工向客户提供服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距。

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第5题

（）是最常见的考评者。A.员工的上级管理者B.客户C.同级D.员工本人

（）是最常见的考评者。

A.员工的上级管理者

B.客户

C.同级

D.员工本人

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第6题

下列不属于民航服务关系的是（）

A.管理者为员工服务

B.旅客为管理者服务

C.基层员工为旅客服务

D.决策层为管理者服务

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第7题

服务创意的主要来源有（)。

A.顾客

B.竞争者

C.高层管理者

D.一线员工

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第8题

财务报表分析的主体是（）。

A.债权人和股东

B.政府机构和供应商

C.管理者，员工和客户

D.以上都是

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第9题

服务三角形中，属于互动营销的是（）A.企业和员工之间B.企业和客户之间C.员工和客户之间D.客户与

服务三角形中，属于互动营销的是（）

A.企业和员工之间

B.企业和客户之间

C.员工和客户之间

D.客户与客户之间

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第10题

检验流程考核是否有效的方法是：（)A 员工的行为是否符合客户的期望B 员工的行为是否符合管理者

检验流程考核是否有效的方法是：()

A 员工的行为是否符合客户的期望

B 员工的行为是否符合管理者的期望

C 客户满意度是否提高

D 员工满意度是否提高

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第11题

自组织化（）为企业的管理者、决策者甚至是拥有者。

A.人力资源管理者

B.客户

C.员工

D.部门经理

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