题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户投诉的流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、()。
A.档案信息管理
B.责任追究
C.作出处理结果
D.反馈处理意见
E.追踪回访
提问人：网友13***767
发布时间：2022-01-06
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A.异常
B.登记
C.保存
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第2题
根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程(2020年版)》(邮银制([2020]10号)，“金融消费者投诉管理系统”中“工单管理”是指通过系统对客户投诉进行全渠道覆盖、流程追踪和智能处理规范化管理的功能模块，包括()等功能。
A.工单登记
B.人员管理
C.工单处理
D.部门管理
第6题
分行承担产品、服务和渠道管理职能的部门是（），包括财务管理部、公司金融部、金融机构部、交易银行部、普惠金融事业部、个人数字金融部、私人银行部、消费金融部、银行卡部、金融市场部、投资银行与资产管理部、运营管理部等部门
A.投诉受理。及时受理沟通客户投诉诉求，建立投诉处理登记和档案管理，在投诉管理系统中记录客户投诉相关信息，并进行投诉的流转和跟进。投诉登记记录、处理意见等书面材料或者信息档案应存档备查
B.投诉处理。对客户投诉内容进行调查核实，采取有效措施妥善处理涉及本条线或机构的投诉，对下级机构咨询的投诉处理给予指导意见，并按时限要求告知客户投诉处理情况，将结果反馈至投诉受理部门
C.投诉改进。监测分析消费者集中投诉的热点问题，统计投诉纠纷及其处理情况，实行溯源整改，认真查找产品、服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本、系统建设、合作机构等方面予以改进，提升客户服务质量
第8题
根据《商业银行服务价格管理办法》，商业银行应当建立服务价格投诉管理制度，明确客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的（)，确保对客户投诉及时进行调查处理。
A.管理流程
B.负责部门
C.处理期限
D.信息披露
第9题
遇到客户投诉以下处理流程正确的是（）
A.客户情绪激动的情况下需要做安抚
B.了解客户投诉的原因，判断我们是否能为客户解决，能解决则避免投诉
C.遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理
D.超出我们处理能力时，记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理
