题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

用户在线投诉座席流程包含（）

A.安抚客户

B.告知可以登记投诉自己的工单

C.再次解答用户问题

D.用户无异议未表示投诉，正常结束；若还需投诉，正常登记工单

提问人：网友90000002 发布时间：2023-02-23

参考答案

D、用户无异议未表示投诉，正常结束；若还需投诉，正常登记工单

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ABCD

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第1题

客户二次来电投诉时，客服代表的正确处理流程不包括（）

A.核实具体情况，致歉安抚

B.优先转投诉电话

C.优先转投诉组工单

D.用户不认可转工单征得用户同意后转投诉组电话

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第2题

用户多次报障，分公司不给维修，用户不挂机，我们的流程是：核实用户反映信息—安抚——给出解决办法—转投诉电话或工单（）

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第3题

客户有不满情绪或投诉意向，应进行安抚；客户有离网倾向，应（）

A.适当挽留

B.直接告知用户离网流程

C.直接告知用户离网营业厅

D.直接告知用户受理时间

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第4题

因工单处理需一定时间，遇客户情绪激烈或有投诉倾向的，座席应尽量做好安抚工作，同时可以主动引导客户限时回复（）

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第5题

客户投诉总部的座席人员态度差，需先致歉、尽量安抚客户的情绪，若客户有快件问题，需把快件问题处理掉。如果客户仍要求告知处理客服的结果，可将诉求登记在系统内分派由后台处理（）

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第6题

家客投诉前移，为了有效拦截用户投诉，引入了一系列功能，不包含哪个（)

A.自动拨测

B.群障公告

C.故障诊断

D.变更业务配置

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第7题

服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（)和（)。

A.重大错误率、座席占用率

B.重大错误率、用户投诉率

C.座席占用率、用户投诉率

D.培训满意率、用户满意率

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第8题

客户提及通讯录详单，专员只需安抚，并备注“在线投诉报备”字样（）

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第9题

根据《中国邮政储蓄银行电话银行业务操作规程(2017年版)》(邮银制〔2017〕229号)，95580座席在线受理到紧急投诉后，需要在工单中进行标注，投诉处理员要在()分钟内完成流转，在2小时内初步回复客户，同时48小时内将处理结果回复客户。

A.10

B.20

C.30

D.60

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第10题

在线投诉报备案件需要填写投诉预警表，如未填写按照操作类扣罚;未安抚成功需报备至主管处，如已报备，主管未回电安抚将按照禁止类——投诉未安抚扣罚（）

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