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[单选题]

客服人员在处理顾客当面投诉时,不应该（）。

A.让顾客发泄

B.充分倾听

C.尽快为自己辩解

D.道歉

提问人：网友hikari211 发布时间：2022-01-07

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ABCD

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第1题

客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

A. 预防原则

B. 及时原则

C. 记录原则

D. 责任原则

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第2题

客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。

A. 在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。

B. 要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。

C. 听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

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第3题

在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

A. 把问题转移给他人

B. 换个处理投诉方法

C. 换个地点

D. 换个时间

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第4题

面对客户投诉，最好的处理就是解释清楚原因，尽量减轻己方的责任。

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第5题

客服人员在处理投诉问题时,应当抓住客户的()进行问题的处理。

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第6题

客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但是……”这种句型来暗示和澄清客户错误想法的处理技巧是（）

A. 运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法

B. B.运用了“让客户明白误解所在的”转化法

C. C.运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法

D. D.运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法

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第7题

（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。

A. 随意承诺

B. 漠视客户的痛苦

C. 严肃认真

D. 问不相关的问题

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第8题

公共危机关系的成因主要有( )。

A、法制观念淡薄

B、经营决策失误

C、企业恶性竞争

D、政策体制不利

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第9题

在处理公共关系危机时,首先要做的是( )。

A、深入现场,了解事实

B、分析情况,确定对策

C、联络媒介,引导舆论

D、组织力量,有效行动

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