在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注()
A.客户的态度
B. 客户的言词
C. 客户的要求
D. 客户反映的问题
A.客户的态度
B. 客户的言词
C. 客户的要求
D. 客户反映的问题
此题为判断题(对,错)。
A.客服接听电话过程中,听到客户的声音比较动听,私下电话联系客户,索要微信交友
B.客户进电咨询账户异常动向,情绪激动,客服耐心仔细的为客户进行了解答
C.现场空闲,员工A在接话间隙和邻近坐席的员工B闲聊,爆粗口
D.某组长在现场主持班前会,声音较大,产生话外音,影响周围正常接话坐席
A.客户因为为不知道如何使用公司的产品对服务人员发脾气怒骂,服务人员不生气反而很耐心的沟通,最终赢得了学员的尊敬
B.某业务员再推销产品的过程中遭到客户拒绝后言辞激烈辱骂客户
C.某客户因为资金周转困难,想退回原来支付定金,多次向某客服经理申请。但此客服经理只考虑自身的利益,未能及时处理
D.某业务员在联系客户时,急于成交客户,让客户的体验感不好,客户感觉被骚扰而情绪不好,说了一句不好听的话,结果此业务员没能控制好情绪,在电话上和客户对骂起来
A.耐心聆听,安抚客户情绪,将客户的问题记录下来,不能现场解决的问题,承诺客户在约定的时间内回复
B.与客户据理力争
C.任由客户发泄情绪,待客户发泄完毕自行离开
D.为保证客户满意度,无条件满足客户提出的要求
A.直接回复客户你能好好说话吗
B.不受理客户诉求,直接挂断客户电话
C.优先安抚客户情绪,引导客户描述具体问题,并记录好客户诉求、登记工单,特殊情况下及时升级现场管理人员协助处理
D.对客户投诉问题置之不理,引导客户进行外部投诉
A.3min,30s
B.3min,50s
C.5min,30s
D.5min,50s
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