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[判断题]
在客服中心现场管理中服务质量主管在客户服务过程中的作用是最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。（)
提问人：网友Dym112233
发布时间：2022-01-06
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A.专业；可信任；全力以服
B.全力以服
C.专业；可信赖；拥抱变化
D.提效；服务进阶
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第3题
以下问题中，属于客服工作A类问题：严重情形，人员予以辞退，同时通报客服中心全员，引以为戒的是（）
A．态度恶劣（沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、人身攻击、争吵等恶劣行为）B．沟通中出现恶意质问、反问、比喻不当、用词不当、与客户发生争执等行为C．客户提出需求时无故拒绝服务，如不帮客户反馈，转接等；客户要求领导接线三次及三次以上，仍没有找领导接线；同事找主管，主管拒绝接线或主管不在现场且未作交接，则记主管拒绝服务责任
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第4题
客户来电明确要求投诉话务员服务态度、业务差错问题时，经话务员解释或现场主管做服务支撑后获得客户认可。应提交（）
A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交
B.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
C.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单
D.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复
第5题
根据2015年发展报告，下列关于客服中心服务开展情况的说法错误的是（）
A.与2014年相比，在服务质量方面，电话接通率、人工响应速度有所提高，但在客户满意度方面略有下降
B.截止2015年，电话接通率持续三年高于90%
C.截止2015年，银行业客服中心电话人工服务平均应答速度连续7年持续提升
D.2015年客户满意度达88.46%
E.2015年客服中心人工接听电话量11.6亿通
第7题
在绿通查验中，已预约客户查验结果为合格的应现场告知客户，系统推送查验结果；查验合格但发生扣费的，客户可通过银行ETC客户端、预约平台小程序或客服中心申请退费。若客户对结果有异议，收费站应现场妥善处理幵做好相关查验证据的保存工作。（）
第8题
在绿通查验中，已预约客户查验结果为合格的应现场告知客户，系统推送查验结果；查验合格但发生扣费的，客户可通过银行ETC客户端、预约平台小程序或客服中心申请退费。若客户对结果有异议，收费站应现场妥善处理幵做好相关查验证据的保存工作（）
第10题
维修公司服务管理中，工人完成维修任务后，客户在派工单上填写反馈意见并签字，工人将派工单交回客服中心，客服人员负责将反馈意见登记到维修管理系统中。“登记客户反馈意见”用例的参与者是（）。
A.工人
B.客户
C.客服人员
D.公司
