题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务接受者在特定时间和地点与服务人员、其他客人、物质环境、服务提供过程进行接触和互动过程中获得的一种总体体验，包括（）。

A.实物产品

B.人员服务

C.企业形象

D.消费体验

E.价值体验

提问人：网友欧阳灿 发布时间：2022-07-13

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第1题

在服务接触的过程中，顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”，这是服务接触的核心。（)

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第2题

真实瞬间则是服务过程中客户与服务人员进行服务接触的过程。

A．错误

B．正确

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第3题

在服务的生产和消费过程中

A.A.客户只是服务的接受者

B.B.客户不参与服务的生产和消费

C.C.客户之间不会相互影响

D.D.银行的服务人员和客户之间有互动而且是相互影响的

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第4题

铁路旅客运输服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在与（）的互动过程中进行的

A.铁路集团公司

B.旅客与服务人员

C.硬件

D.软件

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第5题

真实瞬间则是服务过程中客户与服务人员进行服务接触的过程。（）此题为判断题(对，错)。

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第6题

服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。（)

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第7题

客房设备主要包括客房清洁设备和生活设备，前者为客人提供舒适的住宿环境，后者是服务人员提供各种客房服务的物质工具（）

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第8题

顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____A服务交互具有目的性

顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____

A服务交互具有目的性

B服务交往属于陌生人交往

C服务交往范围受到局限

D顾客与服务人员扮演的角色非常明确

E服务交互中其他顾客的影响

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第9题

服务语言是一种重要的服务方式，服务人员在服务过程中，与客户进行沟通和联系，都是通过（)来进行的。是一种重要的服务方式。

A.A.语言

B.B.交流

C.C.微笑

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第10题

在服务接触中，顾客支配服务的基本出发点是()。

A.降低服务成本

B.控制接触过程

C.获得企业承诺的服务

D.满足个性需求

E.提高服务人员工作积极性

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