题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

在处理顾客投诉是只要倾听顾客诉说及诉求就可以，然后直接跟部门领导汇报（）

提问人：网友90000002 发布时间：2023-02-17

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是

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第1题

遇到顾客至前台投诉处理的方式（）

A.应先安抚顾客情绪

B.认真倾听，并适当复述顾客的描述

C.表达歉意的同时，需表示问题能得到高效解决

D.直接转给客诉专员

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第2题

关于处理客诉流程正确的有（）

A.倾听顾客投诉

B.及时赔礼道歉

C.与顾客沟通给出退换等商品的处理建议

D.店长有权按1-3倍进行赔付，严重时可至10倍

E.赔付好以后不需要告知督导和营运部

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第3题

顾客的意见和建议第一时间处理，比如顾客的投诉必须在内有专人接待，合理诉求必须在钟内予解决（）

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第4题

关于处理顾客投诉方面，下列方法不正确的是（）

A.代表公司承认错误和承担责任

B.在顾客讲诉投诉内容时，可不予理睬

C.顾客投诉的响应速度是处理投诉的关键，拖延可能导致更大的损失

D.顾客提出批评时，应据理力争

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第5题

要想做个优秀的在线售后客服，就需要知道完整的处理售后问题的步骤，在电商实践中要做到（）。

A.快速反应、安抚情绪

B.耐心倾听，勇于承担

C.判断诉求，提出解决方案

D.直接拒绝顾客

E.跟踪处理，总结反馈

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第6题

客服人员在处理顾客当面投诉时,不应该（）。

A.让顾客发泄

B.充分倾听

C.尽快为自己辩解

D.道歉

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第7题

关于客诉处理六大步骤，下列说法错误的是（）

A.安抚顾客情绪

B.与顾客争辩

C.有效倾听

D.表达同理心

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第8题

关于客诉处理六大步骤，下列说法正确的是（）

A.安抚顾客情绪

B.有效倾听

C.表达同理心

D.提供解决方案

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第9题

服务台人员在处理顾客投诉时需要掌握道歉.倾听.理解.解决.检查.寻根究底等投诉处理的方法及技巧。此题为判断题(对，错)。

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第10题

按照《顾客投诉处理规程》，以下不属于紧急情况诉求的是（）。

A.火警

B.电梯困人

C.停电

D.雷暴

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第11题

下列不属于处理顾客投诉做法的是（）

A.询问顾客的要求

B.协商解决方案

C.对顾客投诉进行核实

D.倾听顾客投诉

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