题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

服务质量投诉必须做到每诉必录、每录必核，要快速处理客户问题、修复客户感知，同时应进行人员判责与辅导提升。（)

提问人：网友罗琼 发布时间：2022-01-07

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是

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第1题

以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

A. 情绪安抚客户；

B. 收集客户信息阶段；

C. 了解客户对本次处理的满意情况；

D. 最终确定服务质量投诉是否成立难；

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第2题

客户投诉是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

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第3题

处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）

A. 商品质量投诉

B. 购销合同投诉

C. 货物运输投诉

D. 服务投诉

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第4题

对于客户来电咨询、投诉的后续处理,必须做到()

A.详细记录

B.对投诉客户作出一定程度安抚

C.不轻易代表公司道歉

D.详细录入CRM系统

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第5题

客户服务中心的客户投诉处理,包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等()

此题为判断题(对，错)。

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第6题

企业的产品也许会有问题，客户投诉时，如果企业对投诉有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

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第7题

导致客户投诉的类型有（）

A. 因产品质量引起的客户投诉

B. 因服务质量引起的客户投诉

C. 因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D. 因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E. 因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

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第8题

设计思考是一套以同理心的角度进行深入观察并整合跨领域分析工具，获得客户的洞见而设计出令客户感动和愉悦的产品/服务的方法。

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第9题

应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

A. 向客户道歉的技巧

B. 鼓励客户的技巧

C. 向客户承诺的技巧

D. 解决问题的技巧

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第10题

关于平均响应时长,以下说法正确的有()

A、客服人工回复消息的时间与顾客消息之间时间差的平均值即为平均响应时长

B、POP风向标考核指标

C、平台考核红线的要求是:月平均响应时长<40秒(月咨询量>300)

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