题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

A.意见发表法

B. 头脑风暴法

C. 各抒己见法

D. 集体分析法

提问人：网友qqqqqq 发布时间：2022-01-07

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第1题

在分析投诉案例时应（）

A.分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点

B. 根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法

C. 找出问题，并挖掘问题的根源

D. 可以采用头脑风暴法确定关键点

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第2题

投诉案例分析的步骤包括（）。

A.选择所要分析的案例

B. 还原事情过程

C. 分析案例

D. 提出解决对策

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第3题

如何进行投诉案例分析（）

A.选择所要分析的案例

B. 还原事情过程

C. 分析案例

D. 提出解决对策

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第4题

下列各项中属于投诉案例分析基本步骤的有（）

A.选择投诉案例

B.还原事情过程

C.面见当事人

D.查阅案例记录

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第5题

进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

A.选择所要分析的案例

B. 还原事情过程

C. 分析案例并提出解决对策

D. 以上都是

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第6题

投诉案例分析的步骤包括（）

A．选择所要分析的案例

B．还原事情过程

C．分析案例

D．提出解决对策

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第7题

如何进行投诉案例分析（）

A．选择所要分析的案例

B．还原事情过程

C．分析案例

D．提出解决对策

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第8题

客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）

A.选择所要分析的案例

B.还原事情过程

C.分析案例

D.提出解决对策

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第9题

客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。

A.选择所要分析的案例

B. 还原事情过程

C. 分析案例

D. 提出解决对策

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