题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

处理顾客投诉的程序不包括哪一项？（）

A.在顾客抱怨时做好开始一场雄辩的准备

B.同情顾客的遭遇

C.真诚地道歉

D.提出处理方案

提问人：网友tigeryuan 发布时间：2022-01-07

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ABCD

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第1题

客服人员在处理顾客当面投诉时,不应该（）。

A.让顾客发泄

B.充分倾听

C.尽快为自己辩解

D.道歉

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第2题

处理顾客投诉时，以下做法错误的是( )。

A.保持心态平和，就事论事

B.认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因

C.指出顾客的错误

D.主动向顾客道歉

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第3题

与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。

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第4题

处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A.尊重的心理

B.道歉的心理

C.赔偿的心理

D.同情的心理

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第5题

顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）

A.顾客抱怨是一个机会

B.让沉默的顾客开口抱怨

C.令不满意的顾客回心转意

D.回避顾客抱怨

E.顾客抱怨是因为顾客太麻烦

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第6题

发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则

A.绝对性

B.及时性

C.道歉性

D.补救性

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第7题

在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则

A.绝对性

B.及时性

C.道歉性

D.补救性

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第8题

发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。

A.绝对性

B. 及时性

C. 道歉性

D. 补救性

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第9题

顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是()

A.顾客抱怨是一个机会

B.让沉默的顾客开口抱怨

C.令不满意的顾客回心转意

D.回避顾客抱怨

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第10题

为顾客结算发生收银错误时，（）不属于补救措施。

A.真诚地向顾客道歉

B. 将更正后的收银单双手递交顾客

C. 请顾客在作废的结算单上签字

D. 为顾客办理退货

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