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《供电服务规范》中对情绪激动的客户来电处理有何规定？
提问人：网友shenxw
发布时间：2022-01-06
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第2题
服务细则执行规范中，说法正确的是（）
A.客户情绪激动，抱怨时，需做有效安抚，耐心与客户沟通
B.在电话接通后，10秒内需回应客户
C.用户使用18984038802来电咨询问题，需要使用尊称为:王先生；异网客户来电需主动询问客户姓氏
D.通话中，客户需等待时，必须请求客户同意，等待时长每隔40秒回应一次查询情况
第3题
根据《95518客服中心质检标准（2021版）》规范，沟通中发现客户情绪激动、焦急、抱怨或处于危险环境时，客服代表应给予适当语言或使用服务技巧进行安抚。但不能一味的安抚客户的情绪,未将话题集中在问题的处理上（）
第7题
某天，客户到营业厅办理业务，服务过程中，客户对供电服务有意见，出现情绪激动，客服人员应采取最优的处理方式是（）
A.耐心聆听，安抚客户情绪，将客户的问题记录下来，不能现场解决的问题，承诺客户在约定的时间内回复
B.与客户据理力争
C.任由客户发泄情绪，待客户发泄完毕自行离开
D.为保证客户满意度，无条件满足客户提出的要求
第8题
客户来电反映，因供电企业电网建设过程中导致客户土地被占，客户提出需要赔偿的，应派发（）
A.投诉—电网建设—电力施工—施工人员服务规范
B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.意见—电网建设—供电设施—民事赔偿
D.投诉—电网建设—电力施工—施工现场恢复
第9题
当通电话中客户情绪激动或面对客户投诉抱怨时，客服代表未采取任何措施，对客户情绪进行安抚、未做出主动解释、宽慰等关怀行为。--员工存在哪类服务问题（）
A.服务能力类
B.服务意识类
C.服务禁忌类
D.沟通技巧类
