题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（)。A.激化矛盾B.同顾客

服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和()。

A.激化矛盾

B.同顾客争执

C.畏难情绪，中途将问题移交别人处理

D.提供解决方案

提问人：网友cqf365 发布时间：2022-01-06

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第1题

服务台人员在处理顾客投诉时需要掌握道歉.倾听.理解.解决.检查.寻根究底等投诉处理的方法及技巧。此题为判断题(对，错)。

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第2题

处理投诉的基本技巧有 ()

A.道谢

B.防患于未然

C.核查顾客满意度

D.马上纠正错误

E.寻求所需信息

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第3题

下列哪几项是顾客投诉一线处理人员需满足的要求（）

A.接收投诉处理的培训

B.确保客诉信息的收集整理

C.礼貌待客，对投诉迅速做出反应，或引导至合适人员

D.具备良好的交往和沟通技巧

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第4题

销售人员应掌握引发与创造顾客需求的基本方法与技巧。（)

销售人员应掌握引发与创造顾客需求的基本方法与技巧。()

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第5题

针对完美型顾客的投诉，处理的技巧是（)。

A.充分同情和理解，关注感情，耐心解释

B.分清责任，不拖延推诿

C.少插话，低调处理、不斗气

D.让顾客尽情发泄

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第6题

针对力量型顾客的投诉，处理的技巧是（)。

A.分清责任，不拖延推诿

B.充分同情和理解，关注感情，耐心解释

C.不卑不亢，不过分博取同情

D.少插话，低调处理、不斗气

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第7题

为了表示企业投诉处理人员对于顾客投诉的重视，企业应该通过广告，公布监督电话号码，对投诉的顾客实行重赏等方法，来积极鼓励顾客投诉（）

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第8题

如何正确处理顾客投诉说法正确的有（）

A.准确分析顾客投诉类型

B.处理投诉时的技巧

C.了解如何处理不同的顾客投诉

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第9题

针对活泼型顾客的投诉，处理的技巧是（）

A.充分同情和理解，关注感情，耐心解释

B.分清责任，不拖延推诿

C.少插话，低调处理、不斗气

D.不卑不亢，不过分博取同情

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第10题

降低顾客期望值,也是处理投诉的技巧之一（）

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